電子書籍

医療プロフェッショナルの会話術ーー共感力を養い患者に信頼されるための「コトバ」の使い方

(著) 下枝三知与

作品詳細

［商品について］
―「言葉」ひとつで現場は変わる。医療も変わる―
患者とのギャップから生まれる不満やクレームへの対応、緊迫する現場で求められるホスピタリティ、医療に携わるスタッフの多くはこうした悩みを抱えています。その悩みを解決する方法として、「共感力」で患者とコミュニケーションを取り信頼関係を築いていくための「会話術」をご紹介するのが本書です。「共感力ＵＰメディカルケアコーチ」としてこれまで総合病院やクリニックなど多くの医療関係者をサポートしてきた著者が、患者が病院を評価するポイントからクレーム対応まで、信頼され評価されるための「言葉」のつかい方と考え方を分かりやすく伝授します。医療従事者の方々はもちろん、これから医療に携わる学生の皆さんにもお役立ていただける一書です。

［目次］
はじめに
◇第１章 最初の「お声がけ」で 病院の評価は決まる
１　患者が病院を評価するポイントとは
２　患者が医療現場に求めるものとは
３　患者満足（ＣＳ）につながる ３大心理を知る
４　あなたの第一印象は 「見た目と声のトーン」で決まる
５　何よりも恐い 「評価サイトとクレーム」にご注意！
６　キャリアアップ・クレーム防止になる 「お声がけ」コトバ集
◇第２章 医療現場の迷いを 取り除く 「場面別・解決コトバ」
１　言葉のドッジボールとキャッチボール
２　病と闘う患者への言葉がけと、 病を怖がる患者への言葉がけ
３　患者側の味方であることを伝える一言
４　孤独な患者の心を救う言葉がけ
５　話ベタの患者に話をさせる「有効質問」
６　手術台の上の患者にかける 「勇気づけコトバ」
７　人気者の看護師が遣う 「信頼されるコトバ」
◇第３章 患者の痛みと不安を 取り除く 「魔法の治癒コトバ」
１　患者側の本音がわかる 「表情・声・コトバ」のチェック法
２　患者とその家族は言葉遣いに敏感！
３　言葉の裏にある 「想い」をくみ取る「共感力」
４　痛みや不安感へ共感する方法
５　痛みや不安を取り除く 「魔法の治癒コトバ」
６　患者側の本音を聞き出して闘う意欲を 持たせる「勇気づけ誘導ステップ」
◇第４章 不意の事態にこそ 冷静に対応 「信頼される会話術」
１　クレームのない病院はある？
２　クレームは起きる前にこそ 「問題」がある
３　医療ミスが指摘されたとき、 あなたはどうする？
４　クレーム時には笑顔が毒になる
５　「クレーム時の対応」 これで患者さんはあなたのファンになる
６　クレームを鎮静化させる 「返しコトバテクニック」
７　信頼を挽回できるラストチャンスは 「会計」にある
◇第５章 あなた自身が 素晴らしい 医療スタッフとして 認められるために
１　真のプロフェッショナルとは
２　院内ミーティングで使える 「メディカルマインドセット」
３　患者側は見ている「病院とあなたの背中」
４　言葉がけから変えよう！ スタッフコミュニケーション
５　よいコトバを伝えるのは 「最高のお・も・て・な・し」
６　コトバ遣いは個性の一部
７　「コトバ遣いの達人」を目指そう！
おわりに
著者紹介

［担当からのコメント］
現代人のストレスの多くは人間関係から生じると言っても過言ではないでしょう。本書は主に医療関係者に向けた内容となっていますが、それ以外の職場や家庭でもご活用いただける内容となっています。ぜひご一読ください。

［著者紹介］
下枝三知与（しもえだ・みちよ）

「共感力ＵＰ」メディカルケアコーチ・コミュニケーションカウンセラー
一般社団法人　ハピネスコーチング　代表理事

　日本航空株式会社で国際線客室乗務員として採用され、訓練終了後約４年間国際線客室乗務員として勤務する。アシスタントパーサーとして後輩の指導も経験、その後の主婦生活を経て49歳にして社会復帰、生命保険外交員を皮切りに洋書訪問販売、一流ホテル内貴金属販売店勤務などを約５年経験し接客力・販売力を磨く。
　その後人材派遣会社より高級日本料理店に勤務、３年間にわたりトレーニングマネージャーとして、またビジネスマナー講師として人材育成を中心に従事した。新入社員・幹部社員やパートアルバイトなど幅広い人材に対し、店舗のレベルアップ・社員のモチベーションアップと戦力強化に尽力。新店舗立上げでは接客要員接遇マニュアルの作成協力や指導を実施し接客部門の顧客満足（ＣＳ）向上に貢献した。
　著者は13歳の時に父を、18歳で母、20歳で祖母を看とる。その後も二人の兄、叔父叔母、友人を含め15名以上をガンで亡くし、闘病生活を見続ける。また自身も仕事をしながら３度の腫瘍系の手術をする中で、医師が患者を「下に見る」態度や「目を見ずに曖昧な問診」を繰り返すさまを何度も経験した。そんな病院にはもう行きたくない、でも本当に「命と向き合ってくれる病院」を探すのは膨大な時間と労力がかかっていた。
　このような患者の気持ちがある一方で、ある時病院関係者から相談を受ける。それはあまりにも多忙で院内スタッフ同士のコミュニケーションが取られておらず、患者にまで気が回り切れていないという現実だった。「医療現場も患者との向き合い方を見直し、そして患者も良い病院を選択できたらどんなにいいか…。」自身の経験から、メディカルケアコーチとして医療現場に「会話力による患者←→医師・看護師双方のコミュニケーションの重要性」を伝えることを決意する。
　その後独立し、著者はスタッフの意識変革を目的とした講演や、現場で役立つ研修を実施、ゴールは「各医療現場の実情に合った、課題解決をめざしたプログラム作成」をスローガンに、課題解決に直結させるためのコーチングスキルを活用した研修を最も得意としている。
　これまでのクライアントは都内眼科医院、エステサロン、都内美容整形外科、茨城県某総合病院など幅広く共感力ＵＰメディカルコーチング研修を行い、医大生２００人の前で講演会を行った。また過去に研修講師として大手金融会社新入社員研修や資格認定試験の査定業務にも従事。その後委託講師として各種認定資格養成講座講師、厚労省や国家機関での研修講師、大手民間企業採用面接官、新人（中途採用）なども手掛けた、人材育成のスペシャリストである。